Ключевые функции подразделений загородного санатория
В документе представлен структурированный перечень функций трёх подразделений санатория: 1) Отдел маркетинга, 2) Служба бронирования, 3) Служба размещения гостей.
Между функциями проведён чёткий логический «водораздел», исключающий дублирование.
Наглядная схема «Маркетинг → Бронирование → Размещение»
Маркетинг
Кампании/контент
Лиды в CRM (просмотр)
Хэнд-офф: лид → Бронирование
Бронирование
Квалификация лидов
Расчёт и предложение
Договор/оплата
Хэнд-офф: подтверждённый заезд → Размещение
Размещение
Check-in/регистрация
Проживание и сервис
Финализация счёта / Check-out
1. Отдел маркетинга (лидогенерация и PR)
| Блок функций |
Ключевые задачи |
| Аналитика и стратегия |
Исследование рынка и ЦА; анализ конкурентной среды; разработка маркетинговой стратегии и медиапланов. |
| Лидогенерация |
Запуск и ведение рекламных кампаний (онлайн/оффлайн); SEO, SMM; сайт/лендинги; email- и мессенджер-рассылки; получение обращений (заявок/звонков). |
| PR и коммуникации |
Формирование бренда; работа со СМИ и блогерами; организация событий (пресс-туры, фестивали, DOD). |
| Контент и креатив |
Фото/видео-продакшн; ведение соцсетей и новостных каналов; презентационные материалы для партнёров. |
| Контроль эффективности |
Мониторинг кампаний и ROI; доступ к CRM в режиме «просмотр» — видит объём и статусы лидов, без права квалификации. |
Граница: маркетинг создаёт поток лидов и видит их в CRM, но не квалифицирует и не продаёт.
2. Служба бронирования (продажа и квалификация)
| Блок функций |
Ключевые задачи |
| Квалификация лидов |
Получение лидов из CRM; первичный контакт; отсеивание нецелевых обращений; классификация по уровню готовности (реальный/сомнительный); постановка задач по догону. |
| Управление бронированиями |
Приём и обработка заявок (телефон, сайт, email, агрегаторы/партнёры); проверка доступности; расчёт стоимости; фиксация в PMS/CRM. |
| Продажи |
Консультации по продукту (типы путёвок, условия, акции); апсейл/кросс-сейл (СПА, экскурсии, мероприятия); работа с туроператорами и корпоративными клиентами. |
| Документооборот |
Договоры/путёвки/счета; контроль предоплат, оплат и возвратов; оформление закрывающих документов. |
| Клиентский сервис до заезда |
Подтверждение брони; информирование об условиях проживания, трансфере, необходимых документах; ответы на вопросы. |
| Отчётность |
Учёт и план/факт продаж; передача сведений о заездах и предпочтениях гостей в службу размещения. |
Граница: бронирование квалифицирует лиды и доводит до оплаты; не отвечает за рекламу и имидж (маркетинг) и не обслуживает проживание (размещение).
3. Служба размещения гостей (Front Office)
| Блок функций |
Ключевые задачи |
| Приём и регистрация |
Встреча гостей; проверка документов и подтверждения брони; регистрация; выдача ключей/карт; внесение данных в PMS. |
| Проживание |
Координация с хаускипингом (уборка, бельё, сервис); оперативное решение вопросов и жалоб; контроль стандартов сервиса. |
| Информационная поддержка |
Консультирование по услугам санатория; организация брони услуг в период проживания (ресторан, СПА, активности). |
| Финансовые операции |
Учёт дополнительных расходов гостей; промежуточные чеки; финализация счёта при выезде; возврат депозитов. |
| Отчётность и координация |
Ежедневные отчёты о заездах/выездах и загрузке; передача данных в бухгалтерию и аналитику. |
Граница: служба размещения работает с гостями после заезда; не привлекает и не продаёт.
Логический «водораздел»
Маркетинг
создаёт спрос;
видит лиды (view-only)
→
Бронирование
квалифицирует лиды и продаёт (оплата/документы)
→
Размещение
предоставляет услугу проживания и сервис